大師專欄
餐飲企業(yè)營銷理念的變革 （二）顧客忠誠度經(jīng)營
（續(xù)上）餐飲企業(yè)的業(yè)績一定來源于顧客，這是無可非議的。而顧客能否成為企業(yè)的忠實擁躉，從某個角度來說，顧客光顧企業(yè)的頻率越高，對企業(yè)的忠誠度也就越高。但這種忠誠度是由顧客每次消費的滿意度的累積決定的。
開始的時候，企業(yè)員工老認(rèn)為做好客戶需求和認(rèn)可的菜品就行了，所以非常努力地宣傳自己的產(chǎn)品，但后來會逐漸發(fā)覺這只是一廂情愿。這就產(chǎn)生了營銷概念里的客戶定位分析。營銷最重要的是您定位需要和客戶消費定位相吻合，這才產(chǎn)生合乎邏輯的消費。顧客需要的核心所在是什么？向自己提出這個問題的時候，您的營銷理念已經(jīng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到顧客需求研究了。
例如在您經(jīng)營的企業(yè)，顧客路過時剛好肚子餓了進(jìn)來消費，只是解決臨時問題，談不上忠誠，是隨意性的。由第一次消費開始，企業(yè)經(jīng)營理念必須是讓任何一種消費得到滿意。當(dāng)顧客第二次、第三次路過的時候，他會繼續(xù)消費，這就已經(jīng)由第一次的隨意性消費逐漸轉(zhuǎn)化為習(xí)慣性了。如果您繼續(xù)為他的滿意度加分的話，他以后就會繼續(xù)光顧，逐漸被培養(yǎng)成滿意度消費性質(zhì)的顧客。但這個過程必然是您做了一系列額外付出的過程。把這些方法和過程設(shè)計成企業(yè)對每一個顧客的必修課，就會給營銷打下一個客戶培養(yǎng)的基礎(chǔ)。
您反復(fù)地讓顧客滿意，是由于經(jīng)營者的品牌文化里就有著對顧客的真誠。這種真誠會表露在任何一個細(xì)節(jié)，從產(chǎn)品、環(huán)境、服務(wù)、價格到價值，都把他們當(dāng)成自己人一樣去服務(wù)。這樣會讓顧客形成與企業(yè)及企業(yè)員工的情感關(guān)系，覺得一段時間內(nèi)有消費需求，而不去您的企業(yè)消費就會有點愧疚的感覺。由于滿意度的不斷加分，形成了情感性質(zhì)的消費，雙方產(chǎn)生了相互信任的關(guān)系。這個時候企業(yè)的品牌導(dǎo)向就自然形成了。
當(dāng)客戶從不斷的互動消費之中，通過若干的感動性體驗，產(chǎn)生了對品牌價值的認(rèn)同，成了一種對您企業(yè)發(fā)自內(nèi)心的、自然的自發(fā)性消費的時候，這就是對品牌的忠誠度。所以，餐飲企業(yè)要成功，企業(yè)的文化、理念、產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境和行為一定要達(dá)到與目標(biāo)客戶的統(tǒng)一。
目標(biāo)客戶，就是我們定位的持續(xù)經(jīng)營的客戶，企業(yè)的80%的收益來源能有這樣一個穩(wěn)定和對品牌有相輔相成的寄托，企業(yè)的經(jīng)營就能得到階段性的持續(xù)和發(fā)展。這實質(zhì)上是企業(yè)價值和客戶價值取向的共鳴。（待續(xù)）
——部分圖片來源網(wǎng)絡(luò)
