大師專欄
戰(zhàn)略和企業(yè)成長價值 ——價值理念與價值體驗
產(chǎn)品的價值分為有形價值與無形價值。
例如一個菜品，它是什么材料，多少份量，價格多少，這都屬有形的價值。當下各種類別的餐廳超需求地存在于市場中，而菜品又大都同質(zhì)化，顧客對無形價值的需求在不斷提升，這種無形價值主要體現(xiàn)在體驗感。在餐前、餐中、餐后的各個環(huán)節(jié)中，如何將客戶需求放在心上，研究透如何提升顧客及會員的體驗感是每個餐飲企業(yè)體現(xiàn)客戶價值和品牌價值差異化的象征。
怎樣設(shè)計及突顯客戶體驗感？例如有的企業(yè)為客戶舉辦旗袍比賽，為少兒機構(gòu)組織鋼琴或歌唱比賽。有的企業(yè)吃官燕配備多種汁醬由客戶自由調(diào)配，服務(wù)員在旁加以引導(dǎo)。有的企業(yè)把微型加熱器具放在席上讓客戶參與加工，有的甚至把煎烤設(shè)備等在餐臺中跟上牛排、海鮮及調(diào)配的汁醬，讓客戶參與加工、自嘗其味，餐中作樂。自助火鍋就是一個明顯例子，自選材料、自選醬料調(diào)料、自己操作加工，從中感受食物的趣味，這就是參與式的體驗。而有的餐廳配上輕音樂或歌手，讓顧客在餐中輕松地感受氣氛，有的甚至在餐前排隊等候供應(yīng)飲料、水果、零食甚至擦鞋服務(wù)。有的酒店在接到您的預(yù)訂后，在您的房間擺上在網(wǎng)上搜索到的照片，寫上您的姓名及歡迎詞。甚至在您離店趕往機場時，已為您訂好了時間恰當?shù)能嚒６@些看似非常平常，但當把它們系統(tǒng)地串聯(lián)起來，成為一個服務(wù)的鏈條的時候，會帶給客戶巨大的體驗感，提升客戶的心智認知，讓客戶感到驚喜、感到被尊重，有種被服務(wù)的滿足。
這些給客戶制造的自我溶入的參與式體驗和企業(yè)經(jīng)營者為客戶設(shè)計和提供的無微不至的服務(wù)式體驗，會給企業(yè)帶來企業(yè)品牌及產(chǎn)品的無形價值。當企業(yè)或品牌的優(yōu)良硬件，以及產(chǎn)品品質(zhì)的有形價值、客戶體驗和經(jīng)營者給客戶優(yōu)秀服務(wù)的體驗的無形價值疊加，自然會形成品牌及產(chǎn)品的社會存在和受擁戴的價值。當企業(yè)有形價值和無形價值都在社會發(fā)展需求中成長的時候，企業(yè)和品牌也得到與時俱進的成長。
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