大師專(zhuān)欄
營(yíng)銷(xiāo)管理 ——失誤處理
最近，我們乘坐某航空公司從北京回廣州的航班，我一直以來(lái)的習(xí)慣，不管去哪里都是坐經(jīng)濟(jì)艙，覺(jué)得心安理得。由于我經(jīng)常出差，也算是航空公司的VIP客戶(hù)，會(huì)不時(shí)得到乘務(wù)員的寒暄和問(wèn)候，有時(shí)還讓我覺(jué)得有點(diǎn)內(nèi)疚。
本次航班由于氣流的原因?qū)е嘛w機(jī)有些顛簸，乘務(wù)員派發(fā)午餐時(shí)還中斷數(shù)次進(jìn)行調(diào)整。在來(lái)回折騰過(guò)程中，與我座位同排的兩排客戶(hù)的午餐被漏發(fā)了，我在看雜志也沒(méi)有察覺(jué)。半個(gè)小時(shí)后，鄰座的乘客向乘務(wù)員提示要午餐，乘務(wù)員才發(fā)現(xiàn)失誤了。乘客們的素質(zhì)都很高，沒(méi)有表示任何不滿(mǎn)之意。乘務(wù)長(zhǎng)得知后馬上走到漏發(fā)的兩排乘客面前道歉，態(tài)度非常誠(chéng)懇，同時(shí)又給乘客送上餐前水果和茶水，再細(xì)問(wèn)各位乘客喜歡哪款套餐，然后一一補(bǔ)發(fā)。餐后乘務(wù)長(zhǎng)又一一再為乘客送上自點(diǎn)的茶水或咖啡，真誠(chéng)的態(tài)度讓乘客們覺(jué)得有點(diǎn)過(guò)意不去。
飛機(jī)到達(dá)廣州機(jī)場(chǎng)，我們下飛機(jī)時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)又特別給誤餐的乘客送上了一小包茶葉，并熱情地稱(chēng)呼著顧客的姓氏“某某先生，多喝點(diǎn)茶水，旅途愉快。”這倒真的令我有點(diǎn)臉紅了，一次小小的失誤，隨后連貫的、一系列讓人無(wú)可挑剔的處理行為，讓乘客得到的是感動(dòng)和被尊重的滿(mǎn)足感。更重要的是，顧客會(huì)對(duì)她們產(chǎn)生發(fā)自?xún)?nèi)心的加倍的尊重。
餐飲業(yè)和服務(wù)行業(yè)，同樣會(huì)遇到類(lèi)似的失誤，但不同的企業(yè)或不同的服務(wù)者會(huì)有不同的處理方式。有的道歉兩句，有的失誤了卻置之不理，有的積極補(bǔ)救，但是能做到令人難忘的滿(mǎn)足和被尊重的處理方式，還是占少數(shù)。原因在于企業(yè)的文化及管理人員對(duì)類(lèi)似失誤處理的重視態(tài)度，再有的就是企業(yè)培訓(xùn)，能把每天遇到的好的和壞的問(wèn)題都擺到議事日程，整理并加以培訓(xùn)，這就是服務(wù)的細(xì)節(jié)。一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)做到位了，感動(dòng)心智的效果就自然產(chǎn)生了。素質(zhì)有先天部分的家庭影響和教育，也有后天部分社會(huì)影響和企業(yè)影響。當(dāng)員工進(jìn)入企業(yè)上班，就有一種承擔(dān)企業(yè)行為的責(zé)任的感覺(jué)，這需要企業(yè)持之以恒的培訓(xùn)和感化。顧客也可能在員工這樣的一次次失誤中受到感動(dòng)，而沉淀下來(lái)成為企業(yè)堅(jiān)定的如賓如友的支持者。這也是企業(yè)文化內(nèi)涵的一部分。
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