員工天地
羅俊琪：架設酒家內(nèi)外溝通橋梁
——半島豪苑營業(yè)部經(jīng)理羅俊琪專訪
個人簡介：
羅俊琪，廣東人，自1997年入行餐飲業(yè)，至今近二十年，從底層的服務員做起，后晉升至管理層，從業(yè)經(jīng)驗豐富。2011年9月加入半島豪苑酒家，任職營業(yè)部經(jīng)理。他的人生格言是：“業(yè)精于勤荒于嬉。”
半島豪苑酒家營業(yè)部經(jīng)理羅俊琪入行餐飲業(yè)近二十年了，他的職業(yè)生涯始于1997年，以服務員的身份進入這個行業(yè)，很快晉升至管理層，先后在廣東數(shù)家知名酒樓工作過，并參加過專業(yè)的服務管理培訓。直到2011年9月，羅俊琪加入半島豪苑酒家，因半島餐飲集團的企業(yè)文化與發(fā)展平臺而扎根于此。他以勤為本，用兢兢業(yè)業(yè)的態(tài)度對待本職工作，在自己的崗位上發(fā)揮了應有的作用。
提及工作，羅俊琪侃侃而談。營業(yè)部的具體職能包括：接待客人；做好散餐和酒席的預訂；與各部門保持良好的溝通，為每天的營運工作做好橋梁工作，等等。而他作為營業(yè)部經(jīng)理，主要負責營業(yè)部的日常管理和監(jiān)督、客人的維系工作以及酒席的統(tǒng)籌和接待等工作。具體說來，他的日常工作包括：檢查當日的散餐、酒席預定情況；關注未來3天以上的酒席動態(tài)，根據(jù)情況做出工作安排；主持營業(yè)部的B訓，即餐前會，主要內(nèi)容是檢查員工的儀容儀表，總結上一餐的開餐情況，指出已出現(xiàn)的問題和不足之處，預測可能出現(xiàn)的問題，指導員工需要加強改進的工作細節(jié)；在午市、晚市的餐中積極為散餐顧客寫菜、跟單等工作；跟進酒席的現(xiàn)場情況，收集相關反饋信息，匯報總結；督導營業(yè)時間的營業(yè)運作。
羅俊琪認為，要勝任營業(yè)部經(jīng)理這一職位，需要具備豐富的從業(yè)經(jīng)驗、熟練的專業(yè)技能和積極的心理素質(zhì)。在與客人洽談酒席時，只有明確客人需要什么，才能帶給客人超值的體驗。無論是菜式搭配還是場地設計，怎樣做到令客人滿意，都需要豐富的經(jīng)驗積累。專業(yè)知識也很重要，例如，全面掌握原材料的價格動態(tài)、品種及周期性等，有利于筵席菜單的設計和新菜的創(chuàng)新。而在工作中可能遇到客人非常難纏或提出許多異議的情況，這時候就需保持積極的心態(tài)，不卑不亢，不驕不躁，與客人耐心交流，直至洽談成功。然而，最重要的是良好的職業(yè)道德，這是每一個員工必備的基本品質(zhì)，也是出色完成工作任務的必要前提。
在羅俊琪看來，營業(yè)部對于酒家的運營起到一個溝通橋梁作用。營業(yè)部與酒家的各部門都有密切的工作聯(lián)系，尤其是出品部和樓面部，在各部門與客人之間起到承上啟下的聯(lián)接作用，架設酒家內(nèi)外溝通的橋梁。營業(yè)部與出品部做好良好溝通、保持緊密配合，有利于安排好出品順序，把握住出品時間，以免引起混淆和錯漏；同時有助于將優(yōu)質(zhì)的菜式推薦給客人，及時推出出品部的新產(chǎn)品；并將客人對于出品的意見、建議反饋給出品部，把握客人的口味習慣或特殊要求，提供令客人滿意的出品。此外，營業(yè)部通過與客人的交流，收集他們提出的意見、建議，為樓面部提升服務質(zhì)量提供具有積極意義的依據(jù)。
正如著名的帕金森定律所說的：“因為未能溝通而造成的真空，將很快充滿謠言、誤解、廢話與毒藥。”在酒家運營中，溝通是屬于服務有形證據(jù)中的一個重要組成部分，它是酒家服務質(zhì)量的有效展示。倘若缺乏有效溝通，酒家的出品、服務質(zhì)量受到影響，不能使客人滿意，從而導致客人對酒家的理性與情感認知不足，也就難以產(chǎn)生消費偏好；同時，如果沒有良好溝通，酒家各部門之間就不會有協(xié)調(diào)合作，也就難以產(chǎn)生凝聚力和向心力，從而影響酒家的團隊建設，阻礙酒家的良性發(fā)展。因此，溝通是聯(lián)絡客人與酒家感情的紐帶，也是酒家各部門溝通的重要樞紐，在市場競爭中起到關鍵作用。由此可見，營業(yè)部的重要性。
營業(yè)部處在前廳與后廚之間，起到溝通前廳與后廚及和各部門溝通的作用；同時，營業(yè)部又處在酒家內(nèi)部與外部之間，是酒家創(chuàng)造利潤的關鍵環(huán)節(jié)，是酒家形象的策劃、推廣者，也架設起酒家內(nèi)外溝通的橋梁。作為營業(yè)部的一份子，羅俊琪堅守在作戰(zhàn)的大本營中，恪守職業(yè)道德，做好本職工作，為半島豪苑酒家的運營與發(fā)展奉獻著自己的力量。
